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【KTV管理心得】量贩KTV的主动服务意识
admin 发表于 (2014-05-06 12:57) 所属分类:行业资讯
  服务意识是现代管理中服务的重要组成部分,服务是夜总会娱乐场所的主要产品,服务质量是娱乐场所的生命。
  现代管理中的服务意识要求包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面。
  主动服务是根据客人的需求心理,采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识,不时地站在宾客的位置上,想宾客所想,牢记顾客就是上帝,自觉淡化自我和自尊,强化服务的服从意识,时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。
  主动服务是一切服务的基础,是满足客人消费心理的首要条件。在我们日常提供的服务场所的价格中包含了包厢、酒水、食品等实物性产品,还包括了与这些产品相配套的服务,客人只有在优美、舒适、安全的环境中,享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务,才能体会得出被人尊重、当作上宾的感觉。若是你带着你的朋友到其他娱乐场所消费开心,到了那里后没有人引位,好容易在喧闹的大厅中找到一个座位坐下来,却没有服务员上来打招呼,仿佛他们都特别忙碌,看不到你的手势,也听不到你的招呼,好像你们并不存在似的。在你绝望之时,最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了,你当然想先问一问今天有什么促销活动,有没有什么嘉宾表演,或者今天是否有特别的演出等,但这位员工对这个场所的近期有什么嘉宾表演不了解,不知道本场所有什么促销活动。如果你想得到服务员的解释,又半天回答不了,反而影响你去消费的心情。好不容易把酒水小吃点了以后,服务员忙拿出笔记下,然后告诉你“请稍等一会儿”,总算听到一句有礼貌的话。接着开始漫长的“等待”,也许是客人太多的缘故,酒水小吃很长时间才上来。结账的时候,收银员又把帐算多了,多的啤酒退掉了,但服务员忘记把它从账单上减掉,经过反复核对,头都弄晕了,才让你少付一笔冤枉钱,不过你多等了20多个分钟。走到门口的时候,你再看了一眼账单,忍不住发了火,因为发现账单居然还加收了其他的服务费。这么差的服务,还有不知道哪里来的项目收这服务费,以后再也不会到这家店来玩了!
  主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客出来消费,心理上渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到场所,迎宾在引领客人进包房时,主动地将场所的服务项目、优惠活动和包厢内的设施一一向客人作详细的介绍和使用,帮助客人解决由于陌生带来的困难,就会使客人有受到重视的感觉。
  主动服务包含了四个方面的内容,也可以说是四个基本的技巧。
  主动服务的技巧之一:在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到场所的客人多半是来消费的,这时候迎宾员就应主动上前接待,询问一共有几位?是否已预定?然后引领客人到包厢看房,并通知其他的前台准备开发。
  假如你是前台的接待员,见到客人向你走来时,应先放下手头的工作,目光迎向客人,作好接待的准备。当客人来到总台前,你应抢先询问:“先生/小姐,您是要开包厢吗?”“请问您预定了吗?”“如果没有预定的话,请让我给您介绍一下”。这样,通过主动的介绍和问询,既了解客人的真正需求,又帮助客人找到了自己的消费目标。
  主动服务的技巧之二:服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机,当服务员的目光与宾客的目光相交时,服务员应主动打招呼。如包厢内里正在玩乐的宾客忽然把目光投向服务员时,服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐,客人也许要增加菜肴酒水,或有其它要求。通过目光,服务员在宾客开口之前主动服务,会赢得宾客心理上的满足,感受到贵宾的尊荣。
  主动服务的技巧之三:用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具,顾客的消费需求有的显而易见,有的则不明显,如客人到前台时并未拿定主意开哪一类包厢,但又不愿说出来,一般会选择普通包厢。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍包厢的消费的类型,最好突出价格较高的贵宾包厢或豪华包厢的优越性,供客人参考,引导客人选择价格较高的包厢。
  主动服务的技巧之四:熟悉宾客的消费心理模式,进而预测他们的需求。客人不是在无意识做出消费决定的,他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。只有你了解了顾客的消费心理,才能做到主动服务,为客人提供尽善尽美的服务。
 
(派驻鞍山畅响量贩KTV:黄金水)